Voy a confesarte una cosa. Tenía muchas ganas de titular esta entrada comercio electrónico la segunda década del siglo XXI, pero por casualidad vi este tuit de la RAE donde aprendí que las décadas comienzan en 1 y acaban en 0. Entiendo el motivo, pero no lo comparto. Como ingeniero, tampoco puedo aceptarlo. Utilizaré decenio en su lugar.
El día 2 de marzo de 2010 ingresé en el mundillo del comercio electrónico… de rebote.
En mi anterior vida, desarrollaba un ERP empresarial cuyos mayores clientes eran constructoras, cajas de ahorros y administraciones públicas. Una fría mañana de enero nos comunicaron lo que nadie quería oír en plena crisis: al final de mes, estabamos fuera. De ERP a ERE, sin pasar por la casilla de salida y en plena cuesta de enero. Tras echar un vistazo a las escasas ofertas de trabajo de lo mío, decidí dar un paso lateral y cambiarme a otra industria: el comercio electrónico, la única que crecía en aquel momento.
Para mi fue un cambio radical: salí del desarrollo de producto (la empresa se construye alrededor de un producto software) y entré en el mundo de los servicios (la empresa comercializa productos a través de internet ayudada por la tecnología). Por suerte, mi jefe y cicerone, Juan Macías, también venía del mundo del desarrollo software y eso amortiguó el impacto.
Historias personales a parte. Tras pasar un decenio completo en la industria del comercio electrónico y echar la vista atrás, los cambios han sido impresionantes.
Inversión
Si hay algo que haya caracterizado a este decenio ha sido el sinfín de tiendas online que aparecieron al calor de indemnizaciones por despido, subvenciones y capital riesgo.
La mayoría de tiendas no logró sobrevivir al primer año. Mucha gente soñó ser el Jeff Bezos español instalando un software de comercio electrónico en un hosting compartido de 5€/mes conectado a un dropshipper y fumando Habanos en la cubierta de un yate mientras veía caer los billetes en la pantalla de su MacBook Air. La mayoría se pulió lo poco que tenía y algún incauto hasta se endeudó.
De los pocos que sobrevivieron al primer año, puedo contaros que:
- Hoy en día sobreviven como
soldados de fortunatiendas de nicho. - Fueron adquiridos por un competidor de mayor tamaño.
- Cerraron porque no podían aguantar la competencia de los grandes jugadores.
No creo que vuelva a ver tanta inversión en comercio electrónico como en este decenio, pero eso es algo bueno, créeme. Te lo cuento otro día en otra entrada.
Competencia
A principios de la década decenio, las tiendas online competían directamente con otras tiendas online en órdenes de magnitud cercanos.
En los últimos años, el panorama ha cambiado por completo. Hoy en día hay dos grandes cuestiones:
- ¿El retail ha muerto o ha renacido?
- ¿Eres una DNVB o uno más en los marketplace?
Expectativas del cliente
El cliente se ha vuelto más exigente que nunca. Satisfacer las expectativas del cliente online es todo un benchmark para cualquier organización. El cliente medio espera:
- Precios ajustadísimos. Además planifica sus comprar para aprovecharse de todas las promociones, especialmente el Black Friday.
- Disponibilidad siempre de todas las referencias.
- Gastos de envío gratuitos.
- Entregas en franjas horaria a gusto del cliente, en fin de semana o incluso inmediatas (2 horas).
- Poder acceder a la tienda con el dispositivo que le de la gana.
- Navegación rápida y fluida en la web (con tiempos inferiores a 1 segundo).
- Métodos de pago tokenizados o a conveniencia (PayPal, Amazon Pay, …)
- Atención al cliente inmediata.
- Poder comprar online y recoger en tienda (o devolver en tienda).
- […]
En otras palabras, el cliente medio se ha acostumbrado a la omnicanalidad y ya no hay vuelta atrás. La fidelidad de los clientes es cada vez menor y si fallamos en la expectativa, estamos fuera.
Tecnología
Ha habido tres cambios fundamentales en las tecnologías de comercio electrónico durante el decenio.
La irrupción del mobile-first
En el peor de los casos, hoy en día el 70% del tráfico de un sitio web llega desde un teléfono móvil. Si tu tienda online no está adaptada a la navegación desde un dispositivo móvil, estás fuera.
Las soluciones SaaS de comercio electrónico
La falta de capacitación tecnológica entre los profesionales digitales y el ritmo al que se compite online, han hecho que soluciones como Shopify o Salesforce Commerce Cloud estén ganando terreno a soluciones on-premises como PrestaShop o Magento gracias a su facilidad de uso, baja inversión inicial y tiempos de implantación.
La democratización de las tecnologías de Inteligencia Artificial y Big Data
Cualquier comercio electrónico hoy en día puede disponer hoy en día de chatbots, recuperación inteligente de carrito, recomendaciones personalizadas, ordenación automática de parrillas de producto, precios dinámicos, etc. por muy poco.
Legislación
He contado hasta tres grandes crisis legales durante el decenio.
Ley de Cookies
Aterrizar en una web sin que un popup te inoportune con verborrea legal sobre unas cookies recuerda a cuando se podía fumar en los bares. Hoy en día visitar una página web por primera vez está más próximo a una carrera de obstáculos que cualquier otra cosa. Por si fuese poco, desde hace unos meses tenemos que dar a elegir a nuestros visitantes qué cookies quieren. ¡Una auténtica infamia!
IVA Servicios Digitales (MOSS)
Desde su entrada en vigor, los consumidores europeos debemos pagar el IVA de nuestro país en las compras de servicios digitales incluso a empresas no residentes en la Unión Europea.
Por si no lo conocías, aquí te dejo más información: IVA sobre servicios digitales (régimen MOSS)
RGPD
El día 25 de mayo de 2018 una ola de caos y terror asoló Internet.
Ese día recibí un centenar de correos electrónicos en los que pedían consentimiento explícito para seguir recibiendo newsletters, incluso de aquellas de las que me había dado de baja anteriormente. También los había que me preguntan si me quería oponer a recibir comunicaciones comerciales (estos son los que no se enteraron de la película).
Desde entonces, tenemos que marcar dos, tres y hasta cuatro casillas de verificación cada vez que hacemos una compra online y nuestros datos siguen siendo analizados y explotados como siempre. En vez de hacer la vida más sencilla al comprador online, se la estamos complicando. ¿Qué sentido tiene esto? ¿Cómo vamos a ser capaces de competir contra las empresas chinas o estadounidenses así?
Cierre
Se acaba un decenio y empieza otro. Me aventuraría a hacer algún tipo de predicción, pero corro el riesgo de leerme dentro de 10 años y descubrir lo muy equivocado que estaba. Bueno, vale, me mojo.
En 2030, el 20% de las compras se harán por voz.
Rafa Vargas
Sé que es una predicción bastante conservadora, pero habrá que ver cómo envejece.
¿Qué crees tú que ha marcado el comercio electrónico en este decenio? ¿Qué crees tú que marcará el siguiente? Cuéntamelo en los comentarios.
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